Grupo M tiene un compromiso múltiple. Con los usuarios, en primer lugar, por supuesto. Pero también con los auxiliares que ponen alma y corazón, día tras día, para que esos usuarios tengan la mejor atención. Y, no menos importante, con los familiares de los usuarios que esperan que éstos cuenten con una atención de primera. Para cumplir con ese triple compromiso, Grupo M requiere de una supervisión constante, profesional, muy cuidadosa. Esa delicada misión se ha puesto en manos de Sila, quien sabe el tamaño de la responsabilidad que carga sobre los hombros.  

“Tenemos que garantizar un servicio y una atención de calidad, de frente a los usuarios, así como con las auxiliares”, reflexiona Sila. Dentro de sus responsabilidades está ejercer de mediadora cuando hay situaciones difíciles o conflictivas. “Se trata de manejar las emociones de uno mismo y las de los demás. Es un camino de dos direcciones. Cuando el otro siente que tú lo entiendes, baja la guardia. El otro entiende que lo que tú buscas es lo mejor”, confiesa. 

Sus experiencias en otros campos, tanto en oficinas como en atención al público, le han dado las herramientas para supervisar detenidamente el servicio que se presta. Visita personalmente a los usuarios y está pendiente de las auxiliares, de sus necesidades, de sus satisfacciones y de sus insatisfacciones. “Hago encuestas y un seguimiento constante. No solamente cuando hay problemas. Para mí la satisfacción del usuario es el termómetro. Hay que saber escuchar, sin juzgar. Oír las distintas versiones cuando hay alguna disparidad de posiciones”. 

Grupo M tiene dentro de sus objetivos mantener un alto estándar, preocupación por la calidad del servicio, como supervisora ¿cómo colaboras a que sea una realidad?

El encuentro directo con el usuario. Las encuestas contienen preguntas que abarcan tanto la parte del auxiliar, el servicio que se presta en el domicilio como la gestión en la oficina. Son dos frentes, porque también hay que supervisar el servicio que se presta telefónicamente, toda la parte administrativa”.

¿Participas junto a Recursos Humanos en la selección y preparación de las profesionales?

En ocasiones sí. Cuando me piden colaboración para las entrevistas. Aunque mi labor se desarrolla fundamentalmente en este sentido en la realización de un análisis de las encuestas a las personas usuarias.  Se totalizan, se hacen gráficos, se hacen estudios comparativos, que resultan muy interesantes porque puedes comparar con las del año pasado, y vemos qué se mantiene, qué debemos mejorar, cuál es el nivel de satisfacción. 

No es fácil porque son más de 700 canarios y canarias a las que servimos. A partir de esas conclusiones elaboramos estrategias para atacar los problemas. Se los muestro a las coordinadoras y ponemos la lupa en cualquier insatisfacción para corregir y mejorar. Ellas analizan, también porque son quienes conocen del día a día. A veces hay peticiones que responden a un desconocimiento por parte del usuario o de la familia de qué funciones tiene un profesional del SAD.

¿De los números a los casos concretos?

Claro, porque aquí no son números. Del estudio vamos a cada caso concreto, cada situación, al detalle de cada caso en particular. Y luego con ese resultado final elaboramos las estrategias. 

¿El trabajo como supervisora te ha ‘endurecido’?

Yo pensaba que sí, que tenía que ser más dura, más estricta. Pero te confieso que no sé muy bien cómo, pero creo que no ha sido necesario. La autoridad la da el sencillo hecho de querer hacer las cosas bien hechas. El sentido está en querer prestar un buen servicio, con sinceridad, y eso te despega del resto y las personas te ven con más respeto. Eso es lo importante. El respeto y la empatía me permiten trabajar mejor y buscar salidas más productivas y beneficiosas para el usuario y para la auxiliar, que imponiéndome desde una posición autoritaria. Al principio dude si serviría para este puesto porque no va con mi forma de ser, pero creo que la supervisión aquí tiene otro matiz, otra visión. Más que supervisión es como revisión. Revisar lo que estamos haciendo para ver cómo lo hacemos mejor, más eficiente, y que el usuario cuente con el máximo bienestar. No hay que imponer. 

¿Tienes la capacidad de ponerte en los zapatos del otro?

No hay que juzgar. A veces hay cosas que son chocantes, pero hay que entender. Más en este tipo de servicio, con este tipo de usuarios que tenemos. 

En ocasiones la verdad está como en la mitad. Tenemos casos que lo que se requiere es saber escuchar al otro, oírlo con atención.

¿Cuáles son tus metas para este año?

Visitar más usuarios. Sobre todo, a los que tienen más tiempo. Seguir mejorando, buscar herramientas para atender mejor a las personas. Mi trabajo requiere mucha psicología.